بزرگترین چالش شرکت‌ها و سازمان‌های سرویس دهنده خدمات فن‌آوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد. این امر در بخش‌های مختلف سازمان نمود پیدا می کند که از آن جمله می توان به مواردی چون افزایش بهره وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت های موجود و ایجاد امکانات و ظرفیت های جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کارگشا نبوده و مساله بسیار مهمی بنام روال های مدیریت سرویس مطرح می گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد .

برای رسیدن به این اهداف، در دو دهه اخیر فعالیت های بسیاری در زمینه مدیریت سرویس های IT در دنیا صورت گرفته و روشها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است . از میان این روش ها، ابتکار سازمان OGC انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود ۲۰ سال از اولین تلاش ها، به عنوان استاندارد پذیرفته شده در دنیا در مدیریت سرویس های IT مطرح می باشد.

علل موفقیت ITIL

چارچوب حوزه عمومی : ITIL از همان ابتدا در دسترس عموم بوده است. بدین معنی که هر سازمانی می‌تواند از چارچوب تعریف‌شده توسط OGC استفاده کند. سازمان‌های بسیار بزرگ، سازمان‌های بسیار کوچک و هر چیزی در این بین، فرآیندهای ITIL را پیاده‌سازی کرده‌اند.

چارچوب بهترین شیوه : ITIL بهترین راهنمای عملی صنعتی به شمار می‌آید. ارزش این ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. با توجه به چارچوب بودن ITIL، می‌تواند طرح‌های سازماندهی مدیریت سرویس را توصیف نماید.

استاندارد غیررسمی : ITIL در اواسط دهه ۱۹۹۰ ، بعنوان استاندارد غیر رسمی جهانی برای مدیریت خدمات معرفی گردید. عمده مزیت متدی که مورد پذیرش عموم باشد در زبان مشترک آن است. فصل‌ها اصطلاحات بسیاری را تعریف نموده‌ا‌ند که در صورت استفاده صحیح از آن‌ها، به درک بهتر مردم در درون سازمان‌های IT کمک کنند.

رویکرد کیفیت : سازمان‌های IT در گذشته، روی مباحث تکنیکی تمرکز و تأکید داشته‌اند. امروزه، سازمان‌ها انتظارات زیادی از کیفیت سرویس داشته و این انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدین معنی که آن دسته از سازمان‌های IT که بر اساس این انتظارات عمل می‌نمایند بایستی روی کیفیت سرویس و رویکرد مشتری محور متمرکز گردند.

ذینفعان اصلی و متعاملین ITIL در سازمان‌ها

سرویس دهنده های IT به عنوان ذینفع اول این سیستم محسوب می شوند، و ذینفع بعدی کلیه سرویس گیرندگان می باشند

تحلیل منافع / عدم منافع کیفی برای ذینفعان

مزیت اصلی پیاده سازی ITIL، تبدیل مدل وظیفه ای به مدل فرآیندی در بخش های مربوط به ارائه و پشتیبانی خدمات IT ، با توجه به هدف اصلی سازمان که تولید ارزش برای متقاضیان و مشتریان خود است، می باشد. در چارچوب ITIL ، فرآیندهایی تعریف می شوند که از مجموعه ای از مکانیزم ها، رویه ها، متدها و سیاست هایی تشکیل شده اند که ورودی هایی را تبدیل به خروجی می‌کند به گونه‌ای که نتیجه آن تولید ارزش برای متقاضی فرآیند است. این در حالیست که فرآیندها در این چارچوب قابلیت تطابق (انعطاف پذیری) و قابلیت ارزیابی، کنترل خود را دارا می باشد.

اهداف پیاده سازی ITIL

• بهبود وضع موجود در قالب ارتقاء سطح سرویسدهی و شفافسازی روال‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
• بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و …)
• قابلیت اندازه گیری و سنجش و حسابرسی کیفیت خدمات به صورت مدون
• بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
• اصلاح فرآیندهای فعلی و ایجاد نقشهای سازمانی جهت تطبیق بیشتر با فرآیندهای ITIL
• افزایش قابلیت گزارشگیری از فعالیت‌های انجام شده توسط کارشناسان فناوری اطلاعات­ و ارزیابی عملکرد آن‌ها
• فراهم نمودن روال‌ها و مکانیزه نمودن رویههای مستندسازی
• متمرکز شدن پاسخگویی به درخواستهای کاربران و ایجاد هماهنگی بیشتر بین تیم‌های مختلف فناوری اطلاعات و کارکنان و پیمانکاران و …
• ارزیابی و سنجش اثر بخشی فناوری اطلاعات و همسویی فناوری اطلاعات با کسب و کار شرکت
• حرکت به سمت استقرار سیستم ، به عنوان یک مزیت رقابتی
• برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات
• حفظ اثر بخشی ، کارائی ، محرمانگی ، تمامیت ، دسترس پذیری و انطباق اطلاعات
• ارتقاء دانش و آگاهی فناوری اطلاعات و امنیت کارکنان شرکت
• بهبود امنیت اطلاعات به طور پیوسته در طول زمان
• مدیریت یکپارچه تغییرات فناوری اطلاعات

 

فهرست مطالب:

فناوری اطلاعات

عناصر کاملا اصلی

فناوری اطلاعات محرک سازمان

زمینه‌ های فناوری اطلاعات

مديريت خدمات فناوري اطلاعات

طبقه بندي خدمات فناوري اطلاعات بر پايه گارتنر

اهداف ITSM

از اصلاح و بهبود فرآيندهاي ITSM چه سودي عايد سازمان خواهد شد؟

3 نکته کلیدی در اجرای ITSM

ITIL چيست؟

ساختار ITIL

مزایای استفاده از ITIL

مزایای اجرای ITIL در سازمان

چرا نیاز به ITIL داریم؟

تاریخچه ITIL

سیر تکاملی ITIL

ITIL V2

مديريت ارائه خدمات

مديريت پشتيباني خدمات

ITIL V3

استراتژی سرویس

طراحی سرویس

انتقال سرویس

عملیات سرویس

بهبود مداوم سرویس

مقايسه ITIL V2 & V3

تعریف چند واژه مربوط به ITIL

Service Level Agreement 

ميز خدمت

میز کمک

طرز كار ميز كمك

سطوح Help Desk در سازمان

انواع تيم ها در Help Desk

برون سپارها

پشتیبانی سرویس

مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITIL

مديريت رخداد

CMDB

در CMDB از کجا باید شروع کرد

مديريت مشكلات

مديريت تغييرات

مديريت انتشار خدمات

مديريت پيكربندي

ارائه خدمات

مدل فرایند تحويل سرویس ITIL

مديريت سطح خدمات

مديريت پايايي خدمات

مديريت استمرار

مديريت ظرفيت

مديريت امنيت

و...